Q1-Qu’est-ce qu’une objection

Une objection, au sens commercial, est une objection qui survient dans le cadre d’un achat ou d’une négociation, et qui est formulée par un client potentiel.
Il convient, évidemment, de dissocier les questions des clients potentiels, de leurs objections, car autant les questions sont généralement « neutres » et ont une fonction purement informative, autant les objections sont des avis, des remarques, qui peuventfaire obstacle à l’acceptation de l’offre si elles ne sont pas correctement traitées.

Q2 – Y a t il différente sorte d’objections

Oui, et même de très nombreuses ! Pour autant, si l’on doit schématiser, alors on peut recenser certaines « familles »
Les objections non sincères et non fondées. « Ma maison vaut presque le double de votre estimation »
Les objections sincères et non fondées. « On m’a dit que le mandat exclusif était souvent une mauvaise idée »
Les objections sincères et fondées. « J’ai peur que ce bien rallonge de beaucoup mon trajet maison-travail. »
Et évidemment, on ne traite pas de la même manière ces différentes types d’objections.

Q3 – Alors, comment traiter ces types d’objections

Alors … concernant les objections non sincères, et non fondées, elles sont souvent synonymes de mauvaises foi de la part de votre client ou prospect
Parmi les plus communes, on retrouve les fameuses « j’ai pas le temps, je ne suis pas intéressé, c’est tellement cher, etc ». Autant dire que traiter ces objections semble compliqué. Le plus simple, d’après moi, c’est encore d’y prêter peu d’attention, de les minimiser rapidement, puis de poursuivre votre argumentaire.
Pour les objections sincères et non fondées, c’est très différents. Ici, le client nous fait part d’une remarque qui nous semble à nous, professionnels, hors de propos. Pour autant, le client le pense sincèrement, sérieusement, et en tant que tel, il va vous falloir comprendre la crainte ou le désagrément qui se cache derrière cette objection, . Prenez le temps de lui répondre en lui expliquant, le plus simplement et objectivement possible, et rassurez le quant à cette remarque. Une fois traitée, n’oubliez pas de vérifier que vous aviez bien répondu à son questionnement, au travers par exemple d’un « est-ce que cela répond bien à votre question ? »
Enfin, la dernière typologie, les objections sincères et fondées. Cette remarque est donc pensée, sincèrement, par le client et en plus, l’object de l’objection a tout lieu d’être pensé ! Il convient ainsi d’aller au plus profond de l’échange avec votre interlocuteur, car un mauvais traitement d’une de ces objections peut complètement remettre en cause l’acception de votre proposition commercial. Nous vous invitons donc à procéder selon la méthode suivante :
1- Accepter l’objection, verbalement, c’est à dire en laissant le client aller au bout de sa phrase, et en marquant en blanc, et physiquement en éviter d’adopter un paralangage fermé.
2- Valoriser l’objection, c’est à dire signifier à votre interlocuteur que sa remarque est juste, et qu’il est en droit de le penser. Je vous conseille un « oui, vous avez raison, c’est une question importante ».
3- Reformuler l’objection. Il s’agit ici, non pas de reformuler pour n’en traiter qu’une partie, ou de biaiser la formulation, mais bien de vous assurer que vous l’avez bien comprise. Il y a du reste de forte chance que l’objection ait quelque propos subjectifs. Si c’est le cas, prenez le temps de creuser ces propos auprès de votre client, afin de bien saisir ce qui se cache derrière.
4- Une fois que vous avez bien interprété la signification de l’objection, c’est le moment de la traiter, point par point, avec franchise et des termes clairs et directs. Il ne faut pas tourner autour du pot, ou utiliser des phrases trop longues ou trop techniques, au risque que votre interlocuteur ait la sensation que vous essayiez de le mener en bateau.
5- Enfin, une fois le traitement effectué, il convient de vous assurer d’avoir correctement répondu aux attentes de votre client. Un simple et très naturel « est-ce que cela répond à votre questionnement? », ou quelque chose de cet acabit est très bien. Si le client répond « oui », alors parfait, vous pouvez continuer votre argumentaire. S’il répond non, ou oui mais que vous avez la sensation que ce n’est pas le cas, alors c’est probablement que vous n’avez pas compris ce qui se cachait réellement derrière l’objection. Il faut alors reprendre à l’étape 3, et creuser différemment les choses !

Q4- Est-ce vraiment important de pratiquer ces 5 étapes ?

J’en suis persuadé ! De part le fait que ce soit une ojection sincère et fondée de la part du client, et qu’il vous le formule, c’est que ce questionnement est important pour lui. Il est donc essentiel de lui montrer que vous avez bien saisi cette importance, et que, quel que soit la finalité du traitement, vous allez lui apporter une réponse honnête et claire. De toutes manières, faites vous votre propre opinion ! Entrainez-vous, puis essayez, réessayez cette méthode, et je suis persuadé que vous l’adopterez rapidement !