Une objection, au sens commercial, est une objection qui survient
dans le cadre d’un achat ou d’une négociation, et qui est formulée par
un client potentiel.
Il convient, évidemment, de dissocier les questions des clients
potentiels, de leurs objections, car autant les questions sont
généralement « neutres » et ont une fonction purement informative,
autant les objections sont des avis, des remarques, qui peuventfaire
obstacle à l’acceptation de l’offre si elles ne sont pas correctement
traitées.
Oui, et même de très nombreuses ! Pour autant, si l’on doit schématiser, alors on peut recenser certaines « familles »
Les objections non sincères et non fondées. « Ma maison vaut presque le double de votre estimation »
Les objections sincères et non fondées. « On m’a dit que le mandat exclusif était souvent une mauvaise idée »
Les objections sincères et fondées. « J’ai peur que ce bien rallonge de beaucoup mon trajet maison-travail. »
Et évidemment, on ne traite pas de la même manière ces différentes types d’objections.
Alors … concernant les objections non sincères, et non fondées, elles
sont souvent synonymes de mauvaises foi de la part de votre client ou
prospect
Parmi les plus communes, on retrouve les fameuses « j’ai pas le temps,
je ne suis pas intéressé, c’est tellement cher, etc ». Autant dire que
traiter ces objections semble compliqué. Le plus simple, d’après moi,
c’est encore d’y prêter peu d’attention, de les minimiser rapidement,
puis de poursuivre votre argumentaire.
Pour les objections sincères et non fondées, c’est très différents. Ici,
le client nous fait part d’une remarque qui nous semble à nous,
professionnels, hors de propos. Pour autant, le client le pense
sincèrement, sérieusement, et en tant que tel, il va vous falloir
comprendre la crainte ou le désagrément qui se cache derrière cette
objection, . Prenez le temps de lui répondre en lui expliquant, le plus
simplement et objectivement possible, et rassurez le quant à cette
remarque. Une fois traitée, n’oubliez pas de vérifier que vous aviez
bien répondu à son questionnement, au travers par exemple d’un « est-ce
que cela répond bien à votre question ? »
Enfin, la dernière typologie, les objections sincères et fondées. Cette
remarque est donc pensée, sincèrement, par le client et en plus,
l’object de l’objection a tout lieu d’être pensé ! Il convient ainsi
d’aller au plus profond de l’échange avec votre interlocuteur, car un
mauvais traitement d’une de ces objections peut complètement remettre en
cause l’acception de votre proposition commercial. Nous vous invitons
donc à procéder selon la méthode suivante :
1- Accepter l’objection, verbalement, c’est à dire en laissant le client
aller au bout de sa phrase, et en marquant en blanc, et physiquement en
éviter d’adopter un paralangage fermé.
2- Valoriser l’objection, c’est à dire signifier à votre interlocuteur
que sa remarque est juste, et qu’il est en droit de le penser. Je vous
conseille un « oui, vous avez raison, c’est une question importante ».
3- Reformuler l’objection. Il s’agit ici, non pas de reformuler pour
n’en traiter qu’une partie, ou de biaiser la formulation, mais bien de
vous assurer que vous l’avez bien comprise. Il y a du reste de forte
chance que l’objection ait quelque propos subjectifs. Si c’est le cas,
prenez le temps de creuser ces propos auprès de votre client, afin de
bien saisir ce qui se cache derrière.
4- Une fois que vous avez bien interprété la signification de
l’objection, c’est le moment de la traiter, point par point, avec
franchise et des termes clairs et directs. Il ne faut pas tourner autour
du pot, ou utiliser des phrases trop longues ou trop techniques, au
risque que votre interlocuteur ait la sensation que vous essayiez de le
mener en bateau.
5- Enfin, une fois le traitement effectué, il convient de vous assurer
d’avoir correctement répondu aux attentes de votre client. Un simple et
très naturel « est-ce que cela répond à votre questionnement? », ou
quelque chose de cet acabit est très bien. Si le client répond « oui »,
alors parfait, vous pouvez continuer votre argumentaire. S’il répond
non, ou oui mais que vous avez la sensation que ce n’est pas le cas,
alors c’est probablement que vous n’avez pas compris ce qui se cachait
réellement derrière l’objection. Il faut alors reprendre à l’étape 3, et
creuser différemment les choses !
J’en suis persuadé ! De part le fait que ce soit une ojection sincère et fondée de la part du client, et qu’il vous le formule, c’est que ce questionnement est important pour lui. Il est donc essentiel de lui montrer que vous avez bien saisi cette importance, et que, quel que soit la finalité du traitement, vous allez lui apporter une réponse honnête et claire. De toutes manières, faites vous votre propre opinion ! Entrainez-vous, puis essayez, réessayez cette méthode, et je suis persuadé que vous l’adopterez rapidement !